بهترین راه برای عذرخواهی از مشتریان

بهترین راه برای عذرخواهی از مشتریان
به یاد داشته باشید یک عذرخواهی و ابراز تأسف ساده نشان از همدردی نیست، بلکه ممکن است به عصبانیت مشتری پر و بال دهد!

بهترین راه برای عذرخواهی از مشتریان، با پشتوانه علم

به عنوان یک مدیر کسب و کار در زمینه خدمات مشتری، پشتیبانی یا موفقیت، وقت خود را برای کمک به مشتریان برای داشتن بهترین تجربیات ممکن با شرکت خود اختصاص داده اید. بنابراین، زمانی که می‌ دانید با یک مشتری اشتباه صحبت کرده‌اید، بسیار ناامیدکننده است. دانستن اینکه چگونه مسئولیت اعمال خود را بپذیرید و عذرخواهی کنید، مهارتی است که در شغل شما و همچنین در زندگی شخصی شما مهم است. زمانی که غریزه طبیعی انسان برای دفاع از خود است، سخت است که تقصیر کامل را بپذیرید. بهترین راه برای عذرخواهی از مشتریان چیست؟

یک «متاسفم» ساده دیگر آن را قطع نمی کند، به خصوص زمانی که از مشتری عذرخواهی می کنید. شما باید کلمات را به خوبی درک کنید، ساده و صمیمانه باشید و همچنان حرفه ای بمانید. از آنجایی که عبور از این خط دشواری است، می توانید از لیست نکات زیر برای ارسال ایمیل عذرخواهی بعدی خود استفاده کنید.

1. بگویید متاسفید

واضح به نظر می رسد، اما اولین کاری که باید انجام دهید عذرخواهی است. گفتن مستقیم “متاسفم” نشان می دهد که شما رویکرد دفاعی برای عذرخواهی در پیش نمی گیرید. همه ما می دانیم که یک عذرخواهی وقتی در امتداد این جمله است: “متاسفم اگر…” یا “متاسفم، اما…” چه حسی پشت سر می گذارد. آره — نه خیلی عالی

فقط بپذیرید که برای اتفاقی که افتاده متاسفید. یک عذرخواهی ساده می تواند راه درازی داشته باشد، و چیزی که واقعاً اهمیت دارد، حفظ رابطه با مشتری و به کارگیری بهترین قدم از طرف شرکت شما است.

بهترین راه برای عذرخواهی از مشتریان
بهترین راه برای عذرخواهی از مشتریان

2. بپذیرید که اشتباه کرده اید

اگر در موقعیتی هستید که فکر نمی‌کنید مقصر هستید، این می‌تواند کمی کبودی روی نفس باشد. با این حال، در برخی موارد، شما کار اشتباهی انجام دادید، خواه اشتباهی در خرید مشتری انجام دهید یا چیزی را به وضوح توضیح نداده اید یا به عصبانیت شدید آنها با یک اظهارنظر تند پاسخ می دهید.

مسئولیت اشتباهاتی که مرتکب شده اید را در نظر بگیرید، مهم نیست چقدر بزرگ یا کوچک. با مسئولیت پذیری در قبال اعمال خود و اعتراف به عیوب خود، می توانید ثابت کنید که یک انسان واقعی هستید. همه اشتباه می کنند و مشتری شما از صداقت شما قدردانی خواهد کرد.

3. توضیحی درباره آنچه اتفاق افتاده است ارائه دهید.

بهترین کاری که می توانید برای آرام کردن مشتری عصبانی انجام دهید این است که ثابت کنید آنچه را که آنها گفته اند به وضوح شنیده اید و متوجه اشتباه خود شده اید. بیان مجدد مشکل با کلمات آنها نشان دهنده همدلی است.

ممکن است بخواهید توضیح مختصری درباره آنچه که فکر می کنید اشتباه بوده است ارائه دهید. به جای اینکه در این مرحله حالت تدافعی داشته باشید، می توانید رویکردی متفکرانه داشته باشید. این به مشتری نشان می دهد که شما زمان صرف کرده اید تا در نظر بگیرید که اشتباه چگونه رخ داده است و شما یا کارمند دیگری ممکن است برای شروع آن چه کاری انجام داده باشید.

4. اهداف مشتری را تصدیق کنید

اکثر مشتریان متوجه خواهند شد که اشتباهات گاهی اوقات اتفاق می افتد. ایمیل‌ ها حذف می‌ شوند، سرورها از کار می‌ افتند و کارمندان به‌ طور ناگهانی روزهای مریضی را می‌گذرانند. اینها سرعت گیرهای معمولی هستند که بر هر کسب و کاری تأثیر می گذارد. اما، این سرعت گیرها نباید باعث پنچر شدن لاستیک شود که سفر مشتری را متوقف کند.

مشتریان اهدافی دارند که باید به آنها برسند. آن‌ ها می‌ دانند که کسب‌ و کار شما اینجا یا آنجا اشتباه می‌ کند، اما این اشتباه نمی‌ تواند مانع از دستیابی آنها به اهدافشان شود. اگر چنین است، باید تصدیق کنید که چگونه شرکت شما مانع موفقیت آنها شده است. با انجام این کار، عذرخواهی شما بسیار صمیمانه تر خواهد بود زیرا به بزرگی وضعیت پرداخته اید.

5. مرحله بعدی را روشن کنید

در مرحله بعد، باید یک برنامه اقدام برای حرکت رو به جلو ارائه دهید. از این گذشته، شما می خواهید مشتری با شما مشتری باقی بماند. بنابراین، به آنها نشان دهید که چگونه در آینده بر اساس این حادثه تغییر خواهید کرد.

با ایجاد گام هایی برای کمک به حل یا کاهش مشکل، شما در بهبود روابط مشتری با شرکت خود و مراقبت از آن مشتری ابتکار عمل می کنید. آنها می توانند ببینند که چقدر می خواهید اشتباه را اصلاح کنید و با شرایط مثبت به جلو بروید.

6. طلب ​​بخشش کنید

به نظر خنده دار می رسد، اما درخواست بخشش می تواند برای مشتری بسیار شیرین باشد. این یک بار دیگر نشان می دهد که شما یک صدای روباتیک در تلفن نیستید، بلکه یک انسان واقعی با نیت های قلبی هستید.

بهترین راه برای عذرخواهی از مشتریان
بهترین راه برای عذرخواهی از مشتریان

با این حال، مطمئن باشید که این سوال را دراماتیک نکنید. یک جمله ساده «امیدوارم بتوانید من را ببخشید» پیام را در عین حال که همچنان حرفه ای است به شما منتقل می کند. شما هرگز نمی خواهید از یک خط عبور کنید و باعث ناراحتی مشتری شوید.

7. آن را شخصی نگیرید

مهمتر از همه، هیچ شکایت مشتری از خود یا اشتباهی که مرتکب شده اید را شخصا نگیرید. این طبیعی است که هر چند وقت یکبار لغزش کنید، و این منعکس کننده شخصیت یا اخلاق کاری شما نیست.

زمان و تلاش لازم را در ایمیل عذرخواهی خود قرار دهید تا به طور جدی در اختیار شما قرار گیرد. با این حال، هنگامی که «ارسال» را فشار دادید، اجازه دهید گذشته‌ها گذشته باشند. به روز خود ادامه دهید و از این شکست لحظه ای به عنوان سوخت برای شروع گفتگوهای واقعاً مثبت و به یاد ماندنی مشتری استفاده کنید.

8. گزینه های بازخورد مشتری را ارائه دهید

هنگامی که مشتریان ناراحت هستند، می توانید گزینه های بازخورد مشتری را برای ابراز نارضایتی آنها ارائه دهید. این به مشتری نشان می‌دهد که شما می‌خواهید کسب و کارتان به همان اندازه که او پیشرفت می‌کند، بهبود یابد، بنابراین مطمئن می‌شوید که صدای او توسط تیم خدمات مشتری شما شنیده می‌شود.

علاوه بر این، از آنجایی که شما یک پیوند به آنها ارائه می دهید، می توانید کنترل کنید که مشتری در کجا بازخورد خود را می گذارد. به جای رفتن مشتری به رسانه های اجتماعی، می توانید آنها را به یک ابزار جمع آوری بازخورد خصوصی هدایت کنید، جایی که شکایت آنها برای سایر مشتریان عمومی نمی شود.

9. کار مشتری پیگیری کنید

هنگامی که ایمیل عذرخواهی خود را برای مشتری ارسال کردید، باید در آینده با او پیگیری کنید. منتظر بمانید تا زمان مناسب سپری شود، سپس به سراغ آنها بروید تا ببینید آیا کار دیگری می توانید برای آنها انجام دهید یا خیر. و اگر تغییری برای رفع مشکل اصلی آنها ایجاد کرده اید، آن را مطرح کنید تا نشان دهید که چگونه بر شرکت شما تأثیر گذاشته است. مشتریان از نگرانی شما قدردانی خواهند کرد و به خاطر خواهند داشت که شما بهترین منافع آنها را در نظر می گیرید.

بهترین راه برای عذرخواهی از مشتریان
بهترین راه برای عذرخواهی از مشتریان

در آخر

توانایی عذرخواهی مؤثر، مهارتی است که می‌ توان آن را به طور منظم تمرین کرد، از سوء تفاهم‌ های کوچک گرفته تا مسائل بزرگ‌ تر فنی و همه چیز در این بین. ارزشی که برای کسب و کار شما (و زندگی شخصی شما!) به ارمغان می آورد، غیرقابل اندازه گیری است. با تمرین، هر کسی می تواند این کار را انجام دهد.

اشتراک در
اطلاع از
guest
0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده همه دیدگاه ها